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小米销量大惹投诉缠身:天价维修 故障越修越多

来源:中国质量万里行 作者:  2015-03-16 07:26:48 
中国质量万里行投诉平台统计显示,2013年度小米手机全年销量1870万台,投诉量为993例,2014年小米手机销量达6112万台,投诉总量为1395例,仅增加了400余例,显示出它在手机行业的逐渐成熟

  2014年,小米手机在国内市场已经坐稳了头把交椅,四年的突飞猛进,它已经成为名副其实的手机巨头,但存在的问题也不容忽视。

  中国质量万里行投诉平台统计显示,2013年度小米手机全年销量1870万台,投诉量为993例,2014年小米手机销量达6112万台,投诉总量为1395例,仅增加了400余例,显示出它在手机行业的逐渐成熟。对比两年的投诉案例可以发现,小米手机的投诉也开始从单一的发货问题延伸到了更多问题上,包括泛滥成灾的山寨问题、天价维修问题、小米4的GPS漂移问题、以及售后服务问题。

  山寨手机泛滥真机依旧难求

  小米强大的网络营销能力使得它的手机始终是网络热点:无论是预约购买还是F码购买的方式都没有改变几年来一机难求的局面。这给山寨市场带来了商机。在网络上除了iphone,小米手机成为最大的山寨对象。淘宝上、信息分类网站、手机资讯网以及一些广告联盟上,随处可见贩卖小米手机的商家,而大部分的山寨商家也隐藏在其中,数不清的消费者都在官网手机难求转而在这里“跌倒”。

  网上也偶尔披露过一两次小米手机联合警方打击山寨市场的新闻,不过瞬间即被海量信息淹没,也被小米自己数不清的热点新闻给淹没。

  重庆的侯先生多次在小米官网抢购小米3失败之后,于2014年3月在淘宝网上找到一家评价不错的店铺,以1999元的价格买了一款移动版小米3,当时店家还推出了“给好评返现金”的活动--即24小时内给出好评价的用户,店铺会返100元现金。侯先生收到手机之后没有怀疑真假,立刻给了好评,并按照店铺提示通过申请售后退还运费的方式获得了100元补贴。随后在使用手机过程中,侯先生发现自己的小米3与正版手机的诸多不同,经过权威检测,果然是山寨手机。不过精明的商家早已利用淘宝规则将申请售后的渠道堵死,侯先生再也无法获得赔偿。

  类似于侯先生遇到的这种好评返现只是各种山寨商家玩的一种营销方法,最根本的还是在于小米官网上一机难求。经过四年多的发展,小米抢购的这种玩法已经炉火纯青,虽然一些机型已经敞开供应,可是对于热门机型,无论是F码购买还是预约购买,一机难求的局面没有改观。

  天价维修费用令人咂舌

  与大多数手机品牌不同,小米手机的故障很难找寻规律,既有软件层面的MIUI系统故障,也有硬件层面的屏幕、卡槽、主板、电池等问题,甚至还有软件硬件难以界定时引发的问题,所以在进行故障检测与责任判断时,引起消费者不满的声音也最多。

  对于软件层面的系统故障,大多情况下通过刷机即可解决,免费操作,引起的纠纷较少;当遇到硬件问题时,不论哪个零部件,只要损坏,按照手机行业的维修规则,都是以换代修,势必产生费用,这个费用归属问题也是责任判定的问题。通过中国质量万里行投诉平台的案例分析,大多数情况下屏幕碎屏、失灵、卡槽断裂、手机无法开机等硬件问题在小米手机的售后判定下都属于人为损坏,所以维修费用是需要消费者自己承担的。

  对于一些心知肚明比如用户自己摔碎屏幕的手机,人们也都知道应该自费维修,可是遇到那种屏幕失灵,手机无法开机、卡槽断裂等状况时再检测说是手机进液或者主板挤压变形,系人为损坏这肯定是让大多数用户无法接受的,毕竟睡醒一觉手机无法开机或者莫名其妙的出现跳屏现象怎么看也像是手机自己出的毛病,跟用户自己无关,可在小米售后检测看来就是用户行为,于是分歧就这样产生了。理智的消费者这时会要求售后提供具有法律效益的检测报告,不过大多数情况下,售后最多只能提供维修工单。

  分歧虽然产生了,手机还得要用,相对处于弱势地位的消费者只好忍痛接受花钱维修。不过问题来了,手机内部零部件个个精贵无比,随便更换一个都是好几百,如果遇到两个以上零部件更换,基本上购买一部新手机,甚至比一部新手机还贵。2014年3月广东的黄先生在小米官网上花了799元购买了一部小米note,8月份时手机触屏无反应,返厂检测,说是手机进液,需要更换主板,令人惊讶的是主板的价格是935元,竟然比整个手机还要昂贵!黄先生无比困惑:这手机是修呢还是不修呢?

  手机故障的责任归属问题的确是一两句话说不清楚,但是要保证售后检测的公开与透明却是基本准则,只有当着消费者的面进行检测,才能有足够的说服力。天价维修的案例绝非一件两件,至于“天价”如何计算出来的就只能问小米自己了。

  二次维修故障越修越多

  广东的冯女士于2013年10月底在小米官网购买的小米3一台,到11月下旬话筒出现巨大电流声影响通话而返厂维修,一直持续到2014年9月,冯女士先后因为同一个问题返厂维修了4次,不过问题都没有解决,经过多次投诉之后,小米终于答应了冯女士的换机申请。然而, 第一次换回来的新机是有问题的,照相机是坏的,开机屏幕是绿色的,于是再申请换机。第二次换回来的新机没过两天又出现问题了,通话时又有很大的电流声,跟当初买的手机一样的问题。

  广西的胡先生于2013年12月在小米官网购买的小米3一台,到2014年5月出现通话杂音故障而返厂维修,维修后手机又出现无法开机故障,又返厂维修,修好开机故障之后再一次出现通话杂音故障,无奈之下胡先生申请换货。到2014年8月时收到新的小米3手机,不到一个月发现铃声不响,返厂维修回来之后,手机又出现无法接收2G信号的故障,无法正常拨打或接听电话。

  类似冯女士和胡先生遭遇的问题在质量万里行投诉平台有很多,都是手机反复出现故障,不论是维修还是申请换机,最后手机的问题越修越多。也给人很大的遐想空间:小米售后是以什么样的方式和态度在维修手机,为何手机越修毛病越多?此外换回来的新机为何也频频出现问题,这是谣传的翻新机吗?

  小米4GPS丢星与精度差

  小米4是小米2014年发布的旗舰手机,在发布之初,也一度因为发货问题被不少消费者投诉,好在后续发货速度跟上,投诉开始减少。不过随着小米4用户的持续增加,其他的投诉问题开始凸显,其中比较集中则是小米4的GPS定位差,丢星严重的问题。

  按照消费者的描述,其具体表现为: 1,地图类软件,定位缓慢,精度低,有时不能定位; 2,指向不准,向南走,箭头却往北指; 3,漂移严重,就算原地不动,地图所指示的位置也跳来跳去(各类地图软件都测试过); 4,丢星频繁,导航时,车在走,地图上标示的位置却不变,与GPS卫星的连接已断开,位置丢失; 5,稍有遮挡便不能定位,GPS测试软件显示搜索不到卫星,在空旷地带,信号也很弱,搜到的卫星数及SNR值明显低于其他手机该问题,6,使用GPS测试软件AndroiTS_GPS_Test_Pro软件在相同设置下对比其他同价位甚至一半价位的机型进行对比发现,其GPS信号值明显低于对比参照机型。

  实际上此问题早在2014年8、9月份时就有用户在小米论坛中反应,只是官方一直没有回应,直到2015年1月底,MIUI论坛管理员“幸福,,”发布置顶贴“关于GPS问题请统一在此帖反馈”的帖子,并表示通过更新手机系统进行修复,然而事实情况是大多数手机用户更新系统后,问题依旧存在。截止今日,小米官方依旧没有对此问题作出明确答复,中国质量万里行投诉平台依旧不断收到相关投诉。

  前不久,有媒体发布《2014年中国手机品牌口碑报告》,报告提到小米已经超过苹果和三星,跃居国内手机市场网络口碑排名第一,而全球信息公司IHS Technology发布2014年小米在国内的销量也是遥遥第一,其发展势头不可谓不猛。相比较去年的投诉量只是增加了400余例,整体上对比投诉率有所降低,这也显示出小米手机在质量方面的巨大进步。不过在大家都关注的比如开放购买、故障检测、维修费用、售后服务质量等等多方面的的问题上,也与其宣称的售后政策有所不符,改进空间较大,希望能得到小米手机的重视。

标签:小米   手机

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