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案例故事
为加油返现优惠办理了联名卡，后因未达标得不到优惠引发投诉
张某于2017年12月至A银行某支行购买理财产品，其间客户经理向张某介绍，其持有的借记卡为A银行与第三方合作机构共同推出的联名卡，在满足一定条件下该卡持卡客户可享受10%加油返现优惠。随后，张某按照客户经理的指导办理了该联名卡，但后来在持卡使用过程中，并未完全享受到10%的加油返利，故拨打人民银行热线进行投诉。
人民银行某中心支行接到张某投诉后立即转办该银行。经调查，A银行与第三方合作机构共同推出的联名卡在加油返现优惠上有一定的达标要求，即要求持卡人在A银行的个人综合日均资产达到人民币5万元以上才可享受10%的加油返现。其中，个人综合日均资产的定义包括活期存款、定期存款、通知存款、结构性存款等。张某根据自身需求购买了A银行的代客理财产品，但是该产品并不计入个人综合日均资产，因此张某在后续加油的过程中未能享受到返现优惠。A银行在接到张某的转办投诉后，第一时间与张某取得联系并进行沟通，对产品的优惠条件及时向张某作出详细解释，同时引导张某购买了合适的产品，满足返现的规则要求。最后，张某表示理解并对处理结果无异议。
法律分析
对优惠政策、标准等应及时作出充分说明
本案例中，A银行营销人员在营销过程中未对加油返现优惠政策、标准等金融消费者关注的权益部分作出及时、充分的解释说明，未充分揭示联名卡相关产品使用规则，侵害了张某的知情权，最终导致后续纠纷的产生。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”
案例启示
金融机构应落实金融消费者权益保护的“全流程管控”要求
金融机构应落实金融消费者权益保护的“全流程管控”要求，将金融消费者合法权益保护贯穿于产品与服务的各环节，进一步提升市场销售人员的客户服务质量，持续深化金融消费者权益保护意识。
一方面，针对银行卡返现业务进行专项培训，提升营销人员的业务能力和服务技能。
另一方面，进一步提升营销人员的合规意识，规范营销人员销售流程，对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，避免侵害消费者的合法权益。
本文首发于微信公众号：中国银行业杂志。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。
（张洋 HN080）
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