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案例故事
银行连扣7年短信服务费引投诉
2019年6月，曹某向人民银行某中心支行反映：2019年6月15日，Z银行向曹某发送短信，提示其“账户余额不足，短信服务费扣费失败”。但曹某对该业务不知情，经向Z银行询问得知，上述短信服务系2012年开通，已连续扣费7年，本次短信所提示的扣款，系对2019年6月至2020年6月费用的预扣。曹某遂要求取消该服务，但Z银行称必须于2020年6月14日提出该申请，否则服务将立即终止。此外，Z银行还拒绝向曹某提供投诉电话。因此，曹某认为Z银行的行为存在诸多不合理之处。
接到投诉后，人民银行某中心支行立即将该投诉转办Z银行核实处理。经核实，根据Z银行业务规则，Z银行通过预扣方式收取短信服务费，且同时由于系统设置原因，目前不支持预约取消短信服务。Z银行一方面就投诉事项向曹某进行了解释，为给曹某带来的不便表示歉意，并对曹某提出的建议表示感谢，取得了曹某理解；另一方面，就改进短信提醒业务流程向其总行提出工作建议。
法律分析
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利和自主选择商品或者服务等权利
本案例中，客户邹某对银行依据规章制度采取调减客户信用卡额度的风险管控措施不理解，致使其与银行之间出现争议。银行在向消费者推介金融产品和服务时，应采取有效方式充分向金融消费者揭示风险，对关键信息进行解释说明。
1.Z银行在金融消费者不知情的情况下续订短信服务并收费，侵犯了金融消费者的知情权、自主选择权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”
第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”本案例中，Z银行在没有提前短信通知客户，也没有征询客户意见的情况下自动续订短信服务费业务，侵害了金融消费者的知情权和自主选择权。
2.Z银行强制预收次年费用，且限制金融消费者预约取消有关业务的行为违反了公平原则。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第二十二条规定：“金融机构的格式合同条款及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容；不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。”
本案例中，Z银行在短信服务格式合同中约定“如该业务到期后，消费者未取消则自动续费，Z银行在扣费失败后才通知客户补交费用，且在补交费用之前不能办理取消业务”，在所谓“补交费用”实为预收次年费用，且系统设置不允许客户预约取消有关业务的情况下，这一规则对金融消费者来说是明显不公平的，Z银行存在利用交易规则强制收取次年费用的行为。
3.Z银行拒绝向金融消费者提供投诉电话，违反了信息披露义务，侵犯了金融消费者投诉的权利。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十四条规定：“金融机构应当依据金融产品和服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：……（五）因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径……。”
本案例中，曹某在对Z银行金融服务产生质疑后想要投诉，但Z银行工作人员却以不知道投诉电话为由拒绝，违反了信息披露义务，侵害了金融消费者的合法权利。
案例启示
金融机构要杜绝利用交易规则强制收取交易的行为
1.金融机构要杜绝利用交易规则强制收取交易的行为。自觉履行信息披露义务，使用有利于金融消费者接收、理解的方式，充分保障金融消费者的知情权和自主选择权。及时清理限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，切实维护金融消费者合法权益。
2.金融消费者在办理金融业务时，要仔细、全面阅读合同条款，有异议或疑问要主动沟通和确认，避免因疏忽或理解不到位导致自身利益受损。
互动问答
Z银行在金融消费者不知情的情况下续订短信服务并收费，侵犯了金融消费者（ ）。
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（本文供稿：中国人民银行金融消费权益保护局；本文互动策划：重庆银行消保部 罗帅 鲜娇蕾）
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（李显杰 ）
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