推电子沟通卡、试点智能语音外呼 饿了么提升听障骑士配送体验

9月26日是国际聋人日，饿了么宣布推出五项举措优化听障骑士配送体验。在骑士接单软件推出电子沟通卡，对配送异常场景进行免责，并推动针对听障骑士的精细化培训，试点智能语音外呼等。据饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿介绍，目前已有超过3000位听障骑士在饿了么平台获得收入。

听障骑士主要通过短信文字交流。为方便快速沟通，骑士接单软件内置了“电子沟通卡”，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等配送场景，设置多种话术模板。骑士可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看，在送餐时复制相关话术模板，发送给消费者。骑士在跑单过程中会遇到消费者没有及时看到短信导致超时等情况，听障骑士可以通过后台或在线报备等方式表明所遇情况，会匹配骑士自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。

饿了么也在推动更精细化的跑单培训。胡鹿说：“听力损失程度有不同等级，如果是极重度听力损失，我们会要求服务商优先安排行政、调度等室内工作。如果是中轻度听力损失，可以辨别声源方向的，建议佩戴听辅设备送单。”此前，饿了么还联合中国听力医学发展基金会为部分听障骑士捐赠人工耳蜗。

据了解，饿了么更多听障骑士优化功能将在今年年内上线。饿了么还将试点智能语音外呼功能，在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等异常场景，通过智能语音电话进行沟通。

（文章来源：贝壳财经）

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