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案例故事
未按官网要求通过人工服务告知提前还款，被多扣了手续费
张某在A银行办理信用卡分期业务后，该行未明确告知客户还款的具体规则，仅简要提示“详细信息见官网”。张某在还清本金时，未按照官网要求通过人工服务告知提前还款，导致其仍被银行多扣后续几期手续费，随后，张某向A银行投诉。
接到投诉后，A银行某分行立即开展调查，经调取客户交易流水，张某确实通过手机短信自主申请账单分期7万元。申请成功后，A银行发出成功办理的短信，短信内容有具体分期期数、分期本金、手续费，并对办理业务做相关告知提示，内容为：“办理结果及还款额以分期办理成功后系统短信告知为准，分期细则见A银行官网”。客户收到短信后未登录A银行官网。在其全额还清信用卡余额后，未按照官网要求通过人工服务告知提前还款，仍产生额外的后续分期手续费。经核实确认后，A银行将多收手续费返还给客户，客户对处理结果表示满意。
法律分析
对于涉及“费用”的重要信息，银行应以适当方式供金融消费者确认其已接收
本案例中，A银行在未告知张某相关收费条款的情况下，其应承担未妥善告知的不利民事后果，此部分视为无效条款，A银行对张某多收取的分期手续费应予以退还。同时，鉴于A银行与张某间建立的有效分期还款合同关系，银行仍然需要为张某提供分期还款服务，履行合同义务。而张某仍然需要履行还款义务及偿付已告知的手续费，A银行享有对其所放贷款分期收回的权利。
1.A银行的充分告知义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”
国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定：“保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。”
《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》（银发〔2016〕314）第十五条规定：“金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”本
案例中，张某办理账单分期后，A银行发送的短信没有直接说明提前还款事项，仅仅是“分期细则见A银行官网”。虽然其官网的《贷记卡分期付款业务条款及细则》确实有规定：“如您需提前偿还未结清的分期交易，须致电我行客服热线400?.?.?.?进行申请。如您的信用卡账户存在溢缴款，且未向我行申请提前还款，该溢缴款不会自动偿还您的分期未到期本金和手续费。”但对于这类涉及“费用”的重要信息，A银行未做到以适当方式供金融消费者确认其已接收。
2.张某与A银行的分期付款服务合同关系。张某通过短信申请分期还款业务，实为对分期还款业务的邀约，A银行审批通过对张某的分期还款申请，实为对分期还款业务的承诺，二者间建立了分期还款服务合同关系。
《中华人民共和国合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”
《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第九条规定：“提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款关于提示和说明义务的规定，导致对方没有注意免除或者限制其责任的条款，对方当事人申请撤销该格式条款的，人民法院应当支持。”
本案例中，A银行对于提前还款的行为要求金融消费者必须通过人工服务告知提前还款才可免收手续费，属于减轻自身扣款责任的条款，因未妥善履行告知义务，张某对该条款享有撤销权。
3.A银行应承担的责任。《中华人民共和国民法总则》第一百五十五条规定：“无效的或者被撤销的民事法律行为自始没有法律约束力。”《中华人民共和国合同法》第五十六条规定：“无效的合同或者被撤销的合同自始没有法律约束力。合同部分无效，不影响其他部分效力的，其他部分仍然有效。”
案例启示
金融机构应履行充分告知的义务
1.金融机构应履行充分告知的义务。银行作为面对社会公众办理存贷款业务的专业机构，具有专业知识的优势，在提供金融服务时，应当遵循诚实信用原则，全面、准确、真实、显著地告知客户应知事项，为金融消费者选择金融服务提供准确的信息，确保其合法权益不受侵害。同时，银行也应积极主动承担起金融消费者教育的社会责任，普及金融知识，不断提高社会公众的金融素养。
2.金融消费者应主动关注应知事项。在购买或者办理金融业务时，应认真阅读相关内容和条款，不能完全依靠银行的短信、电话提醒，以避免经济损失并维护个人良好的信用记录。对于未知或不解的事项有权利要求金融机构予以解释说明。金融机构应以“显著方式”提请金融消费者注意免除或限制其责任的条款，如果金融机构未履行此义务并导致金融消费者因此受到损失，金融消费者应采取适当的方式维护自身权益。
互动问答
金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。这保障了消费者的什么权益。
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（李佳佳 HN153）
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