金融服务 | ATM取款后丢失金项链，银行帮追回避免万元损失

2022

01/27

20:38

亚设网

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案例故事

办理业务不慎丢失金项链，银行帮助追回

2019年9月，A客户来到某银行网点，声称其在该网点ATM办理业务时不慎将包里的金项链丢失，价值上万元，希望网点能够协助确认是否被人捡拾。经网点确认，客户遗失物品被B客户捡走，但基于信息保密，网点无法向A客户提供B客户的相关信息。A客户认为自己的贵重物品在银行丢失，银行应负责到底，故致电该银行客服中心进行投诉。网点运营主管考虑到事态的复杂性，本着对客户高度负责的态度，调阅了A客户在ATM办理业务情况的监控录像，证实了A客户金项链确实是在网点自助银行间丢失，且被A客户后面排队的B客户捡走。网点负责人随即向支行报告了该事件，支行行长召开由相关部门负责人参加的紧急会议，在风险合规可控的前提下，制定了相应的解决方案。网点负责人电话联系上了捡到金项链的B客户，经反复耐心沟通，B客户对其在网点ATM拾得金项链的事情表示认可，并且愿意退回。在征得B客户的同意后，网点负责人马上又联系A客户，两位客户达成了共识，投诉得到圆满解决。法律分析该银行工作人员具有较强的个人信息保护意识，符合关于金融机构履行客户信息保护义务的相关规定

本案例中，从责任划分来看，客户随身物品的丢失是由于其自身在ATM操作时保管不当导致，该物品已不在A客户的控制之下，物品的遗失与银行的安全保障义务不存在因果关系，因此，银行不存在侵权法上的责任承担。

从信息保护义务来看，B客户的姓名、联系方式等个人身份信息属于个人金融信息的一种，银行负有保护客户个人金融信息的义务，从银行告知客户“未办理合法手续，网点无权限查询透露客户信息”的做法可以得知，该银行工作人员具有较强的个人信息保护意识，符合关于金融机构履行客户信息保护义务的相关规定，公民个人无权查询其他客户的银行账户信息，银行有权拒绝客户A对其他客户的信息查询。

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”

2.《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”

3.《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）规定：“一、本通知所称个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等……。”

案例启示

应加强网点营业场所安全管理，完善摄像监控以及报警装置等配套基础设施

金融机构应加强营业场所安全管理，完善摄像监控以及报警装置等配套基础设施，确保上述安全设施24小时正常运行，并定期检测维修，维护客户人身财产安全。

金融机构应定期对安保人员进行必要的技能培训、定期开展应急演练，确保侵害发生时能迅速作出反应，采取有效措施，保护客户利益。

金融机构应秉持金融为民的理念，在遵守各项法律规定且风险可控的情形下，力所能及的协助客户应对各类事件，帮助客户挽回损失。

互动问答

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有（）得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

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（本文供稿：中国人民银行金融消费权益保护局；本文互动策划：重庆银行消保部罗帅鲜娇蕾）

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