“存量时代”“耐力赛”“全生命周期管理”“消费年轻化”……当这些形容词开始成为车市竞争的关键词时，国内汽车市场已经进入到比拼服务、比拼用户精细化运营的新阶段。
作为一家豪华汽车制造商，服务一直是捷豹路虎品牌触达消费者的重要触点。尤其在中国市场，捷豹路虎持续致力于将豪华感融入用户服务体验中，坚守“客户至上”的服务理念。
不过，在数字化的新时期之下，汽车的服务已经发生了变化，整车厂和经销商都需要积极改变思路把“后端”变成“前端”去运营，才能将服务体验落实到位，才能带动销售的增长。
不断向前的过程中，捷豹路虎对于服务有了新的形式、新的诠释、新的见解，但不变的仍是以用户为核心的初心。面对逐渐激烈的市场竞争，在新现代豪华主义理念的指引下，捷豹路虎在今年推出了客户经理制等更为精细化的服务。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁刘万佳表示，我们的目标是打磨好我们的产品、运营好我们的客户，不断提升服务体系，追求为用户提供更完美的用车体验。
“一对一”高净值服务
为了进一步提升服务，今年以来，捷豹路虎在全国设立了46家试点，并针对揽胜客户推出了客户经理制服务，对高净值的客户做到“一对一”的服务，在续保、维修再保、客户联系、组织活动等方面持续为客户创造价值，未来更是做到客户用车全生命周期的管理。
“我们为客户提供的已经不是过去传统意义上的汽车售后服务，而是希望捷豹路虎可以成为客户用车、养车，甚至生活中的一部分。”刘万佳谈到了捷豹路虎在服务层面的目标。
实际上，今年4月，捷豹路虎正式宣布了全新品牌重塑战略，形成了揽胜、卫士、发现、捷豹四个独树一帜、并拥有独特魅力的品牌家族。
而这举动背后，是路虎品牌的消费者已经更加聚焦和细化，捷豹路虎在客户调研中发现消费者搜索“揽胜”“卫士”和“发现”的频次，有时候要比搜索“路虎”更多。而基于这么多年在中国市场的深耕细作，路虎三大产品家族的品牌积淀已经非常成熟，车型越来越多，作为独立品牌的认知基础也已经成熟。分品牌针对性营销和精细化运营更有利于凸显品牌的差异化。
“我们的四个品牌都是非常值得去做客户群体运营的。以卫士为例，其车主在一个相对集中的圈层，有90%的车主都会向身边的朋友推荐卫士，这是非常高的推荐度。”刘万佳说。
更细化的客户运营背后需要可以落地执行的标准。刘万佳透露，捷豹路虎目前试点的46家经销商都有相关的标准动作，并有服务六要素、第三方推荐度和行业的评奖等相关的内部考核指标。后续会不断推广到更多的渠道门店，让全国的客户都可以体验到高净值的服务。
平衡创新与传承
在时代的前进中，消费者的诉求是不停改变的，产品和服务也会不断更新，这需要品牌始终保持创新的能力。
“保持特性并不断创新，豪华车才会持续不断地发展。越来越多的国外汽车制造商能够感觉到，在中国市场做豪华车，就要虚心向中国市场学习，尤其在智能化层面要不断学习中国的产品是怎么做的。”刘万佳透露，目前，捷豹路虎有几百名工程师在研究和学习中国的智能驾驶和语音交互等技术。
但与此同时，豪华的本质是永恒的。作为豪华品牌，捷豹路虎本身对豪华的核心内涵有着坚持，也有着传承。
“很多品牌都有自己的品牌护城河，在竞争中要始终保证自己的品牌特性。例如，卫士有传奇的历史和皇室的标签，揽胜有非常优秀的产品设计，捷豹路虎的全地形能力等品牌专长也是独一无二的产品特性。”刘万佳表示，捷豹路虎将保持特性并不断打磨产品和品牌，再加上不断向中国市场学习，未来一定能在巩固护城河的同时不断开拓。
与时俱进地创新，保持初心的传承，这两方面在捷豹路虎身上有着巧妙的平衡与统一。
在新现代豪华主义的理念之下，捷豹路虎还会不断保持着前进的姿态。刘万佳看来，捷豹路虎在服务层面会始终保持着专业性，坚持捷豹路虎的品牌调性。在此基础上，捷豹路虎也会不断鞭策自己，通过各种手段和方式努力提升自己，追求匠心。同时，捷豹路虎团队会以小步快跑的模式提升服务品质。随着从单纯的售后服务模式转变为新的客户运营模式，未来，捷豹路虎将让更多用户感受到豪华品质服务，也将带动更多消费者了解和走进捷豹路虎。 文/黄煜
（责任编辑：张晓波 ）
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