财报数据亮眼 优信董事长却只提了一个不起眼的数字

紫金财经12月20日消息 12月15日，中国领先的二手车在线经销商优信集团（NASDAQ:UXIN）发布2022财年第二季度未经审计的财务报告。财报显示，截至2021年9月30日，优信二手车交易量为3648 辆，上季度为3011辆，环比上涨21.2%；总收入为人民币3.46亿元，上季度为2.78亿元，环比上涨24.5%；毛利率为4.2%，去年同期为-22.4。同时亏损大幅收窄75%。

NPS值创新高

交易量和总收入对比优信巅峰时期并非特别抢眼，但对比去年数据，优信亮点却难能可贵。财报数据显示，去年同期，交易量同比增长37.5%，总收入同比增长352.7%，这意味着优信经历2020年“艰难时刻”后重新回到快速发展轨道。

优信创始人、董事长兼CEO戴琨在财报业绩电话会上对本周期内市场表现显示出满满的信心：“销售量保持稳定的增长，尤其是零售销量增长迅速。”同时披露了一个重要数据：“优信的NPS净推荐值达到56分，连续四个季度上升。”这个数据或许是推动优信持续增长的信心来源。

所谓NPS数据是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。通俗的来说，高分为推荐值，低分为贬损值，两者相减的值即为NPS——顾客净推荐值。这些数据完全来自消费者反馈，能真实传递消费者心声。

在存量时代，任何企业都渴求客户，客户留存下来，只有两种可能，一个是获得了高品质的产品，另外一个体验到了优质的服务，达到这两点，就继续使用并向他人推荐，NPS成为衡量客户满意度与忠诚度的业内圭臬。

调查数据显示，客户的获取成本与日俱增，吸引新客户比客户留存成本要高出六倍，这或许也是众多企业对NPS追逐的原因。

特斯拉在2020年、2021年在资本市场大放异彩，成为无可争议的新能源霸主。2020年据深圳消委会发布的《新能源汽车消费调查结果》显示特斯拉Model 3获得车主净推荐度（NPS）第一，消费者忠诚度高，且推荐者多于贬损者比重最大。

另外拥有NPS“恐怖”高分的是“乔帮主”的苹果手机，苹果粉的疯狂程度无需过多论证。

国内新兴互联网、高科技公司也将NPS作为最重要的衡量指标，比如蔚来汽车。创业初期就定下“用户为王”的基调，NPS值超过50分，这也使其稳坐造车新势力一哥。

去年戴琨曾提出“口碑是二手车行业中核心竞争力，也是最重要的企业护城河。”暑往寒来，这一年，优信是这么说的，也是这么做的。

“难而正确”的NPS之路

相比于苹果、特斯拉、蔚来，二手车NPS获取之难在于其“非标品属性”。 二手车以广阔的市场规模吸引了很多玩家，然而这又是一个巨大的“酸柠檬”市场，还有劣币驱逐良币的可能。因此，不论哪个玩家想要破局，获取用户信任，都同样艰难。

Chnbrand2021年中国顾客推荐度指数调查报告显示，二手车行业NPS平均指数仅有17.5分。

事实上，消费者到二手车市场，获得一辆好车，不管是电商平台还是线下经销商，终极目标应该是“提供一辆好车。”在这样的价值驱动下，优信宣布自建库存，“自收自销”从源头上切断所有“低品质”车辆，将所有精力投入到“为客户创造价值”中去。

“没想到我买车都一年了，优信用车管家还给我发了冬季胎压温馨提示，以后换车还选择优信。”上海的杨先生2020年12月在优信购买了一辆奥迪Q5L, 原来以为买二手车肯定是一锤子买卖，没想到自己购车一年来，一直得到优信的服务。“车好，服务好，我有什么理由不推荐给亲戚朋友呢？”

在优信5V服务群得到惊喜服务并非罕见，优信今年先后建立了西安、合肥两家大卖场，推出了被称为二手车界天花板保障服务：全场一口价、七天无理由退车、重大事故车调表车终身原价包退。所有保障源于优信对车辆品质的自信。

“难而正确”让优信NPS连续四个季度上升，净推荐值达到56分，创下历史新高，也标志着优信客户服务能力持续提升，真正为客户创造了价值。

对于二手车这样一个低频产品，客户价值飞轮启动起来非常难，但是等待飞轮转动起来以后，巨大的长尾效应将会带动企业长期享受口碑带来的流量、客户量。优信只要继续加强从供应链到销售终端的全流程体系建设，不断提升运营效率和服务能力，稳扎稳打，未来将会迎来更大发展空间。